33 
Но чаще дети приходят в магазин в сопровождении старших. В этом случае продавец должен одновременно беседовать и со взрослым, и с ребенком. Обращаясь к ребенку, можно уточнить его пожелания, ответить на вопросы, расспросить, как он учится, слушается ли старших и т. д. Такой разговор доставит большое удовольствие как ребенку, так и родителю. Так, продавая игрушки, надо иметь в виду, что игрушка должна выполнять конкретную роль в воспитании ребенка, познании им окружающего мира, формировании его физических, умственных и нравственных качеств. Поэтому нужно выяснить склонности ребенка и помочь выбрать игрушку с учетом его возраста, интересов и способностей.
Обслуживание покупателей предполагает активную работу продавцов-консультантов. Надо подходить к тем, кто остановился в раздумье у полки с товаром, предлагать свои услуги, рассказывать о свойствах заинтересовавших изделий. Иной продавец, обычно из новеньких, удивляется: «Как это я подойду к незнакомому человеку и заговорю с ним? А если он скажет, что сам знает, что ему нужно?».
Такому продавцу следует объяснить, что внимание к покупателям предусматривают его служебные обязанности. А человек, даже если ему не понадобится услуга, никогда грубо не ответит, если к нему обратиться вежливо.
Вовлекайте клиентов в процесс демонстрации товара. Например, предложите ему подержать что-нибудь. При этом не просите его в форме: «Не будете ли вы добры это подержать?». Он может отказаться. Протянув предмет, скажите одно лишь слово: «Пожалуйста». Автоматически рефлекс заставит клиента взять то, что вы ему протягиваете — и он уже вовлечен в процесс. Как только вы научитесь использовать преимущества физической вовлеченности клиентов, вы увидите, как возрастет число ваших продаж.
В То время, когда клиент держит, например, пульт дистанционного управления (телевизором, музыкальным центром и т. п.), он уже ощущает себя владельцем, испытывает комфорт от обладания изделием. То есть достигается эмоциональная вовлеченность покупателя. Возникает (или усиливается) желание приобрести этот предмет.
Трюки
Трюки имеют целью оказать воздействие на клиента в плане повышения имиджа и статуса продавца, чтобы тем самым подтолкнуть клиента приобрести товар или услугу.
Например, один страховой агент из Швейцарии брал бумагу для заметок в зале для посетителей Государственного собрания. Когда же в беседе с клиентом он чувствовал, что дело может не выгореть, то начинал приводить свои аргументы, записывая их на глазах у клиента на этой бумаге. И что же видел клиент в этот момент? На бумаге было напечатано: «Государственное собрание». В таком случае клиент начинал домысливать: «Может, он сам… или его отец, или брат… В любом случае у него, видимо, неплохие контакты с важными персонами!» (Хотя не исключено, что подумает: «Вот пройдоха!».)
Некий продавец костюмов при встрече с клиентами всегда пользовался ручкой с выгравированной на ней надписью «Спасибо, герр Майер» (так звали самого продавца).
А представьте еще одну картину. Продавец автомобилей беседует с потенциальным покупателем. На столе лежит документ так, что хорошо виден клиенту. На нем сверху напечатано: «Конкуренты. Для служебного пользования». Естественно, продукция, за которую ратует продавец, отмечена в этом документе с наилучшей стороны.
Где проходит граница использования таких трюков, сказать сложно. Наверное, все зависит от чувства меры и вкуса.
Манипулирование покупателем
Было бы неправдой утверждать, что техника «напористых» продаж, преследующая своей целью манипулирование сознанием покупателя, не приносит определенных плодов. Приносит. Но вспомните собственные ощущения, когда какому-то настойчивому продавцу удавалось всучить вам свой товар. Стали ли вы после этого с уважением произносить название фирмы, продукцией которой вас таким способом «осчастливили»? Возникнет ли у вас желание вновь воспользоваться услугами ее торгового персонала? Будете ли вы рекомендовать с легкой душой эту компанию своим знакомым и друзьям?
Вопрос, который вам следует решить для себя, состоит в следующем: ставите ли вы своей целью развитие устойчивой и продолжительной торговой карьеры или заинтересованы, в основном, в сиюминутном выигрыше?
Когда человек ошеломлен напором, которому подвергается со стороны продавца, когда он сомневается в правильности навязанного ему решения, когда у него остается горькое ощущение, что его обвели вокруг пальца, то он говорит: «Мне всучили этот товар». Если же человеку доставил удовольствие процесс покупки, он скажет: «Я приобрел эту вещь». Согласитесь, есть разница между случайной продажей и приобретением постоянного клиента. Так что же вы предпочтете?
33 
