Особенно,... 
75 
* постукивание пальцем по столу;
* машинальное рисование во время беседы;
* суетливость;
* раскачивание на ножках стула;
* рассматривание собеседника в упор;
* приглаживание волос;
* расположение рук на лице.
Избегайте поз, воспринимаемых негативно. Многие позы раздражают собеседников. Например, «закрытые» позы, когда скрещены руки, ноги. Или когда человек сидит развалившись в кресле, откинувшись на спинку стула, либо раскачивается на стуле.
Если вы сутулитесь или стоите слишком небрежно (например, широко расставив ноги), то будете выглядеть непочтительным, лишенным энергии, усталым или незаинтересованным в беседе. С другой стороны, если вы стоите скованный, как солдат на плацу, вы будете выглядеть как жесткий, нервный, испытывающий неудобство, недоступный и холодный человек.
Не задавайте вопрос «почему?». Такой вопрос создает впечатление допроса, и люди вынуждены занимать оборонительную позицию. Они склонны слышать за этим непроизнесенные слова вроде: «Почему вы делаете это таким образом?» или «Почему бы не попробовать другой подход?».
Нередко на вопрос «почему» у людей возникает желание ответить: «Это не ваше дело».
Не экономьте за счет ухудшения условий показа. В некоторых магазинах примерочные кабины освещены лампами искусственного («дневного») света, дающими белесый свет. Лицо покупателя при таком освещении выглядит слишком бледным. Смотреться в зеркало ему неприятно. Это ощущение переносится и на примеряемую вещь. В расстроенных чувствах он покидает примерочную кабину и больше не хочет в нее заходить. А без примерки одежду не покупают. Так создается искусственный барьер на пути к покупке.
Одному предпринимателю, воспользовавшемуся советом психолога заменить лампы «дневного света» на обычные, это позволило увеличить объем продажи одежды на 27 %.
Принципы работы с клиентами
1. Вы не продаете вещи «сами по себе», вы продаете те выгоды и удобства, которые эти предметы приносят пользователю. Элмер Уилл ер, автор метода «поджаривания», утверждал, что продавать надо «не сам бифштекс, а его скворчание на сковородке». От одного этого скворчания у клиента потекут слюнки. А хороший продавец и должен пользоваться как раз такими словами, от которых у покупателя «слюнки текут».
2. Доверие — основа всякой успешной продажи. Доверие означает, что предполагаемый покупатель верит вам. Он уважает ваше знание продукции, ваши стандарты обслуживания, ваши способности продавать и ваш подход к делу. По существу, ему нравитесь вы, нравится ваш стиль работы, и он доверяет вам.
Для установления доверия старайтесь вообразить себя консультантом, который хочет найти решения для покупателя, а не продавцом, пытающимся продать свою продукцию.
3. Устанавливать контакт с перспективным покупателем нужно мягко, чтобы дать возможность сформироваться его эмоциям и желаниям в отношении вашего товара. Покупатель должен находиться в спокойном и расслабленном состоянии. Нельзя налетать на него ястребом, иначе он выйдет из магазина, опасаясь, что продавец намеревается немедленно всучить ему товар против его воли. «Причаливая» к клиенту, ставьте только одну цель — купить деловую беседу, а не продать ваш товар. Перед большой сделкой всегда должна быть маленькая.
4. Нельзя быть хорошим продавцом, если не любишь продавать, т. е. прежде всего убеждать и уговаривать. Воодушевление, энтузиазм — залог успешного общения. Работайте с каждым покупателем так, словно он представляет тысячу потенциальных клиентов. Тогда он приведет еще нескольких.
5. Практика показывает, что хотя покупатель получает наибольший объем информации о товаре из официальных источников, однако более эффективными для принятия им решения являются все личные источники. Довольный покупкой клиент склонен делиться своей оценкой товара с друзьями, знакомыми и т. д., и, таким образом, он невольно начинает рекламировать товар и пополняет число его потенциальных покупателей.
Потому и родился афоризм, отражающий высокую степень искусства торговать: «Наша лучшая реклама — довольный клиент».
Можно сказать и обратное: «Худшая реклама товара — недовольный клиент». Такой клиент может возвратить товар продавцу, фирме, направить жалобу в Общество защиты прав потребителей или прямо в суд с целью законно опротестовать негодный товар и вернуть свои деньги или даже добиться повышенной компенсации за понесенные им издержки. В дальнейшем он может не только перестать приобретать товары, выпускаемые данной фирмой, но и активно выражать (в том числе и в средствах массовой информации) свое недовольство ее продукцией, рассказывать, как его надули, и т. п.
75 
