93 
8. Эксклюзивные номера телефонов. Когда я хочу позвонить и забронировать номер в гостинице, билет на самолет, сделать какой-либо заказ, я не должен ждать, пока на том конце провода кто-то соизволит отпустить клавишу «hold». У меня есть эксклюзивный номер телефона, по которому я могу позвонить в любое время суток! Там выполнят любое мое желание — забронируют номер и т. п. Этого телефона у обычных Покупателей нет. Это особый, «эксклюзивный» номер.
9. Неограниченные гарантии. Этот метод применяет Норм Томпсон у себя в Орегоне. Его фирма, торгующая по каталогам, вынесла этот принцип даже в свой товарный знак: «Судите сами», где оценку качества услуг дает сам потребитель. Вы сами решаете, довольны ли вы доставленным изделием, каким должен быть гарантийный срок. Когда бы вы ни захотели отказаться от данного изделия — через месяц, три месяца, полгода, даже через год, вы можете заменить товар или вернуть его и получить полную стоимость. Это решаете вы.
Когда мы разворачивали свой небольшой издательский бизнес, то решили посмотреть, какие гарантии дают другие книготорговцы. Нам не удалось обнаружить ни одной. («Что? — переспросил нас один из них. — Вы хотите дать им возможность прочесть книгу и вернуть? Это просто смешно!»)
Мы же сделали и следующий шаг. Клиентам мы говорили, что даем «годовую гарантию». Купите эту книгу. Прочтите. В любое время в течение года вы можете прислать ее нам, заменить на другую или получить обратно деньги — это вы сами решите.
За несколько первых лет мы продали около 100 000 книг с такой гарантией. Ни одну из них мы не получили обратно!
Теперь, если вы еще не распространили подобные гарантии на всех своих покупателей, то сделайте это хотя бы для своих Приверженцев!
10. Спрашивайте, что желают ваши клиенты. Пишите им хотя бы раз в год. Говорите им, что они — «особые» (просто потому, что так оно и есть). Сообщите льготы, которые у них есть. Им будет приятно узнать, что они причислены к «особой» группе покупателей и что вы для них что-то делаете. Узнайте, чего еще им хочется.
Помните, что эти клиенты — лучшие из лучших. Они никогда не станут злоупотреблять своим положением. Им приятно, что вы относитесь к ним по-особому (а разве не так?), и они могут подать иногда пусть маленькую, но ценную мысль, которая вам даже не приходила в голову.
А теперь, раз уж об этом зашла речь…
Часть 5
Приверженец
Введение в понятие «Приверженец»
Приверженец — человек, который всем рассказывает, какая прекрасная у вас фирма.
Самым распространенным фотоаппаратом сегодня являются «Кодак». Наиболее популярными консервированными фруктами — банки «Дель Монте». Жевательной резинкой — «Ригли». Крекерами — «Набиско». Лезвиями для бритья «Жиллетт». Из лимонадов — «Кока-кола». Мыло — «Айвори». Сухие супы «Кэмпбелл».
Это вас не удивляет? Посмотрите на названия самых известных фирм по данным категориям товаров в 1923 г. Это те же самые фирмы.
Не только из-за качества (оно важно, но недостаточно).
Не только из-за рекламы (она важна, но недостаточна).
Не только из-за большого количества торговых точек (это важно, но недостаточно).
Все эти моменты важны, этим обязательно надо заниматься. Но самый главный фактор успеха в том, что один довольный Покупатель рассказал другому, тот — следующему и так далее, ad profitum в течение нескольких поколений.
В каждой из отраслей есть фирмы, чьи Приверженцы делают своеобразную «клятву верности». Об услугах универмагов системы «Нордстрем» ходят десятки рассказов Вспомните историю, как им вернули протекторы? Клиент получил деньги обратно, хотя у Нордстрема шинами не торгуют.
Многие рассказы соответствуют истине и повторяются изо дня в день: вы покупаете сорочку, и в этот момент от нее отрывается пуговица. В магазине ее тут же пришивают. Недавно в журнале «Forbs» поведали историю о женщине, которой принадлежало агентство по торговле недвижимостью в пригороде Лос-Анджелеса. Она купила пасхальные подарки детям, жившим в другой части страны. Подарки они получили на следующий день после Пасхи. Клиентка позвонила в магазин и пожаловалась, Фирма «Нордстрем» вернула ей стоимость подарков (150 долларов) и прислала письмо с извинениями, к которому прилагался букет цветов. А если на столах в комнатах отдыха будут скатерти? Не совсем обычно, не правда ли? Особенно, если учесть, что это комнаты отдыха для МУЖЧИН…
93 
